تا همين چند سال پيش، مديريت پيوستگي با مشتري (Customer Relationship Management) در بسياري از شاخه‌هاي دانشگاهي مديريت و نيز در سرفصل هاي دوره MBA به عنوان يك آموزه اختياري در نظر گرفته مي‌شد.
يك دانشجوي مديريت مي‌توانست بدون
| مديريت ارتباط با مشتري |
آشنايي با مفاهيم مديريت بستگي با مشتري فارغ‌التحصيل شده و وارد بازار شغل شود.
در بهترين حالت، بخشي از درس مديريت بازاريابي به اين سوژه برگزيدن پيدا مي‌كرد.
اما طي سال‌هاي اخير، بستگي با مشتري به گرد از دغدغه‌هاي كليدي مديران كسب و كارها تبديل شده است.
موارد پايين فقط نمونه‌هايي از علت‌هاي افزايش اهميت مديريت پيوستگي با مشتري طي سال‌هاي پسين هستند:
افزايش چشم وهمچشمي در فضاي كسب و كاركاهش فاصله كيفي بين محصولات شركتهاي مختلف (و كشيده‌شدن چشم وهمچشمي به حوزه‌هاي ديگر)افزايش كانالهاي ارتباطي كسب و كارها با مشتريان و دربايستن به انسجام بهتر بين اين كانال‌ها (همان بحثي كه به عنوان ارتباطات يكپارچه بازاريابي شناخته مي‌شود)دسترسي بهتر مشتريان به شبكه هاي اجتماعي كه اگر نتوانند حرف‌هايشان را به گوش شما برسانند، به سرعت ترغيب مي‌شوند صداي اعتراض خود را به شكل مفصل به گوش ديگران برسانندبا توجه به اهميت CRM ما هم در متمم، تعليم مديريت پيوستگي با مشتري را در نخستينگي برنامه‌هاي خود پيمان داده‌ايم.
ما در دوره مديريت ارتباط با مشتري مي‌كوشيم مفهوم رابطه با مشتري و جنبه‌هاي گوناگون فرايند ارتباط با مشتري را بهتر بشناسيم و به‌كار بگيريم.
مديريت پيوستگي با مشتري: نرم انگيزه ها يا مدل ذهني؟اصطلاح مديريت ارتباط با مشتري يا Customer Relationship Management كه معمولاً آن را به شكل مخفف CRM مورد اشاره پيمان مي‌دهند، مي‌تواند براي هر آدم معناي متفاوتي داشته باشد.
برخي با شنيدن اين اصطلاح، بلافاصله به ياد نرم افزارهاي CRM مي‌افتند.
اما بعضي ديگر، آن را به عنوان بخشي از مدل ذهني مديران و يا حتي يك فلسفه براي كسب و كار در عقيده مي‌گيرند.
ما در متمم مي‌كوشيم هر دو وجه را باره پروا پيمان دهيم.
به اين معنا كه ضمن توجه به ادوات و راهكارهاي مديريت پيوستگي با مشتري و كوشش براي شناسايي آنها، به رابطه با مشتري به عنوان فلسفه‌ي زيربنايي اين بحث نيز پروا خواهيم كرد.
CRM يا مديريت ارتباط با مشتري فقط يك آلت نيست
به علت رايج بودن اصطلاح مديريت وابستگي با مشتري، ما هم در متمم از همين اصطلاح استفاده مي‌كنيم.
اگر چه در درس‌هاي پدران خواهيم ديدن كه اصطلاح مديريت مشتري تعبيري عميق‌تر و دقيق‌تر است و به ما يادآوري مي‌كند كه ماجرا ما فوق پيوستگي و تعامل با مشتري است و بايد تمركز بر مشتري را در مركز توجه استراتژي و تصميم‌هاي نبكوتر سوداگري خود پيمان دهيم.
تعريف CRM به زبان بسيار ساده چيست؟ما يك آموزه كامل را به رسيدگي تعريف CRM از نگاه صاحب‌نظران اختصاص داده‌ايم.
با مطالعه‌ي آن درس خواهيد رويت كه در تك تكِ كلماتِ تعريف CRM دويي نظر و بحث‌هاي فراوان هستي دارد.
- ۶۵ بازديد
- ۰ نظر