در فروش تلفني چگونه با مشتري صحبت كنيم؟

قبل از هر گونه تماسي نخست دفتر ثبت تماس هاي خويش را آماده كنيد. فراموش نكنيد كه ثبت تماس ها و نتايج آنها در هر مرحله اي از فروش تلفني الزامي است و

در پيشرفت شغل به شما كمك ميكند. الان شماره هايي پيش روي شماست كه هنوز حتي مشخص نيست كه بتوانيد به واقعيت سر گفتگو را با آنها به نوع اي شروع كنيد كه صاحبان اين عدد ها اشتياق پيدا كنند با شما پيوسته دهند. گفتيم «شروع»! شروع، نخستين مرحله از مراحل 4 گانه ي فروش تلفني است.
مرحله ي شروع يگانه از مهم ترين مراحل فروش تلفني است. چون اگر در اين مرحله نتوانيد اشتياق لازم را در مشتري برپايي كنيد، ناچار خواهيد شد قيد 3 مرحله ي بعدي را بزنيد. معمولاً فروشندگان عادي چشمداشت دارند در اغلب تماس ها پاسخ نه بشنوند و قبل خودشان بگويند كه «خب! مشتري تمايلي نداشت! تقصير من چيه؟!» اشتباه فروشندگان عادي در همينجاست! اول اينكه كسي كه عدد اش را براي بار اول ميگيريد و ميخواهيد او را براي مراحل بعدي مشتاق كنيد، هنوز مشتري شما نيست! او فقط مخاطب خشك و خالي تماس تلفني شماست. اين مخاطب تنها يك فرصت براي شماست لغايت از او يك مشتري بالقوه بسازيد و اين پيوستگي به مهارت و پي گيري شما دارد. البته بايد به اين نكته توجه داشت كه اعتماد نداشتن اوليه و جبهه گرفتن مخاطب در تماس ابتدايي يك پيامد غريزي و طبيعي است، يعني موضع گيري نسبت به فرد ناشناسي كه تماس گرفته و ادعا ميكند كالا يا خدماتي را ارائه ميكند كه ميتواند كمك حال او باشد و تغييري در حيات يا كسب و كار او پديد آورد. فلذا اين پيامد منفي و موضع تدافعي را به حساب زير سؤال رفتن خودتان يا محصولتان نگذاريد. اين پيامد منفي نشان ميدهد كه هم شما كمي در بسط دادن سر صحبت با مشتري ضعيف عمل كرده ايد و هم نتوانسته ايد با سؤالات دلخواه و نكته اي، پروا او را به اين قضيه جلب كنيد كه «به نظرم كالايي/خدماتي كه اين فروشنده داره درباره ش توضيح ميده، ارزش اغلب انديشه كردن رو داره…!»
هم زمان كه داريد با مخاطب خويش گفتگو ميكنيد، واكنش هاي او را نيز رسيدگي و تجزيه و تحليل كنيد و ببينيد در پيوستگي ي گفتگو با او يا در تماس ها ساير چه تغييراتي را بايد در طريق شغل خويش بدهيد. به اعداد و ارقامي كه در دفتر ثبت تماس ها وارد ميكنيد بي توجهي نكنيد. آنها ملاك شما براي ارزيابي عملكردتان هستند. اگر بهتر نميشويد بعد داريد بدتر ميشويد. روش خود را تغيير دهيد الي از مشتري جواب باره را عقيده بگيريد.
در ابتداي مطلب گفتيم كه روش ي آغاز گفتمان با مشتري است كه تعيين ميكند به مراحل 2 تا 4 خواهيد رفت يا نه. در اين مرحله، معمولاً از كسي نمي شنويم كه بگويد «لطفاً ديگه به من زنگ نزنيد!» يا «لطفاً مزاحم نشويد!» در عوض، جملاتي كه ميشنويم، همانند به اين هستند: «اجازه بديد در موردش بيشتر انديشه كنم!»، «بايد در اين مورد انديشه كنم!»، «فرصتش رو ندارم!»، «بايد با يك تن مشورت كنم…!» و مواردي از اين قبيل. به اين جملات خوش بين نباشيد! اگر در همان ابتداي شروع شغل كردن روي مخاطب، نتوانيد ميخ خويش را بكوبيد و او را به مرحله ي دوم بكشانيد، بهتر است فاتحه ي فروش را بخوانيد! اين قضيه ربطي به اين ندارد كه شما در گفتگو هايتان چقدر روي بيچارگي بيننده تان زوم و تمركز كرده ايد. در هر صورت، پيشرفتي نخواهيد داشت. البته به اين نكته توجه داشته باشيد كه برخورد بعضي مخاطبان به شكلي است كه اصلاً اميدي به تغيير عقيده ي آنها نيست. پس بهتر است در صورت مواجهه با چنين برخوردهايي، وقت تان را براي آنها تلف نكنيد، و با انتخاب هوشيارانه ي بيننده و مديريت شيوه ي ارتباطي تان، مراحل مختلف فروش تلفني را در جهت صحيح مديريت كنيد.
مرحله ي دوم، مرحله ي دريافت اطلاعات از بيننده است. در اين مرحله است كه شما پس از گذراندن مرحله حياتي اول، توانسته ايد بيننده را با خودتان همراه كنيد به سمت مراحل بعدي. به عبارت ديگر، مخاطب شما براي همراهي با شما در مراحل بعدي، چراغ سبز نشان داده، و اين تنور داغي است كه بايد هرچه زودتر خمير خود را به آن بچسبانيد! حال كه سؤال اينجاست كه اين اطلاعات دربرگيرنده چه مواردي است؟! در ابتداي گفتگو مان گفتم كه اشاره به “نياز” مشتري، براي او جلب پروا نميكند. شما بايد كالا يا خدماتي را به مشتري ارائه كنيد كه در مقايسه با كالا يا خدماتي كه در حال حاضر در اختيار دارد و بهره‌گيري ميكند، امتيازات و مزاياي بيشتري داشته و به اصطلاح يك راز و گردن بالاتر و بهتر باشد. چرا كالا/خدمات شما را جايگزين كالا/خدمات كنوني خود نميكند؟ چون اجباري براي تعويض آن ندارد و با روال و شيوه استفاده از آن عادت گرفته و برايش مهم و قابل قبول است. از كجا معلوم كه برايش مهم است؟! از آنجا كه همين حال كه هم دارد از آن كاربرد مي كند! فلذا بايد بين كالا يا خدمات خود و كاري كه او مشغول به سپريدن آن است وابستگي برقرار كنيد و به او بگوييد كه كالا/خدماتي كه در حال حاضر دارد استفاده ميكند، در عين حالا شدني است مزايايي داشته باشد، معايب و نقص هايي هم دارد، و اينكه كالا/خدمات شما نه فقط آن معايب را ندارد، بلكه امتيازاتي را نيز در سنجش با باره همانند خويش دارد. از راه مطرح كردن سؤالاتي كه بتوانيد با بررسي پذيرش هاي مشتري، به نقاط سستي و خلأهاي كاري او پي ببريد و اينكه آيا كالا/خدمات شما ميتواند بيچارگي كاري او را برطرف كند يا نه. وقتي بتوانيد بين كالا يا خدمات تان و كاري كه مشتري در حال انجامش است و آسان و باكيفيت سپريدن دادن آن كار برايش بيش از هر چيزي مهم است، بستگي برپا كنيد، آن وقت با خيال آسوده ميتوانيد سراغ مرحله ي سوم برويد: ارائه ي پيشنهاداكنون كه متوجه شده ايد كه محصول شما به درد مشتري تان ميخورد، بايد اين پيوستگي را به او هم منتقل كنيد لغايت متوجه شود با خريد و استفاده از محصول شما، به لحاظ كاري در شرايط بهتري پيمان ميگيرد. البته ناگفته روشن است كه در اين مرحله قرار است «نه»هاي بسياري بشنويد! نترسيد! تنها فروشندگان ناتوان و ناشي در اين شرايط جا ميزنند و از پيگيري و ادامه ي شغل منصرف ميشوند. اينكه فقط «بله»هاي خود را ثبت كنيد و بيخيال «نه»ها شويد، يعني ضعف و اسقاطي بودن روشهاي خويش را انكار كرده ايد و اينكه در مقايسه انتظارات مشتري دچار مشكل و سردرگمي خواهيد شد. رمز موفقيت شما در فروش محصولتان در اين مرحله، پيشه كردن، پيگيري و سماجت روي «نه» هايي است اخذ ميكنيد. اين «نه»ها به راستي جزئي عادي از بخش بزرگتري از پروسه فروش هستند. به راستي وقتي از مشتري لحني ترديدآميز يا منفي گرفتن ميكنيد، بجاي عقب نشيني، سؤالي همانند به اين بپرسيد: «به عقيده من كه پيشنهادم مناسب كار شماست. نظر شما چيست؟» در اين صورت، او ناچار ميشود به دو طريق استجابت دهد: «خب، به عقيده من هم كالا/خدمات شما ميتونه به درد پيشه من بخوره!» يا اينكه بگويد «نه، راستش را بخواهيد، انديشه نميكنم كالا/خدمات شما بتونه براي كار من مفيد باشه!» در صورتي كه پذيرش دوم را دريافت كرديد، ميتوانيد بپرسيد «خب، چرا فكر ميكنيد كالا/خدمات ما پسنديده كسب و كار شما نيست؟» اين سؤالي است از هر لحاظ به نفع شما تمام ميشود. وقتي مشتري شما انگيزه نپذيرفتن كالا يا خدمات شما را توضيح دهد، متوجه خواهيد شد كه خرده كار در كجاست. در اين چهره ميتوانيد از نقص و خرده پيشنهادتان يا محصول تان باخبر بشويد و در چهره امكان در جهت رفع و تصحيح آن تلاش كنيد. در هر صورت، ارتباط خويش را با مشتري اي كه تا به اين مرحله با شما به اتفاق بوده قطع نكنيد.
هرچه تماس ها و پيگيريهاي اكثريت داشته باشيد، مشتري را اغلب در چرخه ي فروش درگير ميكنيد و به نتيجه ي كار- كه فروش محصول تان است- نزديكتر خواهيد شد. مفتوح هم تكرار ميكنم كه پيشنهاد شما بايد با چيزي كه مخاطب شما به آن علاقه دارد انسجام داشته باشد: يعني كاري كه سپريدن ميدهد و آلت و شيوه هايي كه براي سپريدن آن شغل مورد بهره‌گيري پيمان ميگيرد. بايد به او خاطرنشان كنيد كه كالا يا خدمات شما به او كمك ميكند الي به هدفي كه از اتمام آن شغل دنبال ميكند، آسان تر و تند تر دست پيدا خواهد كرد.
مرحله ي آخر، قطعي كردن فروش اسم دارد. اين مرحله ويژه مشتريان بالقوه اي است كه لغايت درصد بالايي در مورد سودمند و باره بهره‌گيري بودن كالا يا خدمات شما متقاعد شده اند. با اين حال، در مورد آنهايي كه سررسيد هاي ريزبين تري را براي ملاقات با شما يا تعقيب پيشنهادتان تعيين ميكنند (فردا 10 و 30 دقيقه ي صبح براي تعقيب موضوع در دفتر فروش شما، در خدمت تان خواهم بود…) اغلب وقت بگذاريد و براي آنها نخستينگي قائل شويد. در عين حال، در دفتر خويش ثبت كنيد كه از بين تماس هايي كه داشته ايد (در هفته يا ماه يا فصل گذشته)، چند مورد از آنها الي مرحله ي دوم، سوم و بخصوص مرحله ي چهارم دريافتي اند. ارزيابي اين اعداد و آمارهاي ثبتي، به شما در ارزيابي عملكردتان در كليه ي مراحل فروش كمك بسياري ميكند.