بازاريابي چيست؟بازاريابي يعني معرفي مشتري و شناساندن محصول به او طوري كه ضمن ايجاد حس خوشنودي در او، نهايتاً محصول مارا بخرد.بازاريابي يعني برپايي تصوير مثبت در ذهن مخاطبين و مشتريان.
بازاريابي تلفني چيست؟بازاريابي تلفني نوعي از بازاريابي
| نمونه متن مكالمه بازاريابي تلفني |
مستقيم است كه فروشنده از تلفن بهره‌گيري ميكند تا با مشتريان ارتباط برپا كرده و او را ترغيب به خريد كند.حدود ۸۷ درصد اطلاعاتي كه هر فرد از پيرامون خويش دريافت ميكنداز شيوه چشم و حس بينايي است. ۹ درصد از طريق صدا و حس شنوايي و ۴ درصد بقيه از طريق حس بويايي و لامسه و ساير احساس است.يعني براي جلب پروا مشتري در فروش تلفني عملاً به ۹۱ درصد از حواس او دسترسي نداريم.
در ارتباطات كلامي ۳ عامل بنيادي دخيل هستند:حركات ما اثناء حرف زدن ، كلماتي كه بهره‌گيري ميكنيم و آهنگ و لحن صدا.تحقيقات نشانه ديتا كه حركات ۵۵ درصد ، كلمات ۷ درصد و خواست صدا ۳۸ درصد در وابستگي كلامي مؤثر هستند.در بازاريابي تلفني فقط ۴۵ درصد از سه عامل بالا را در كمر بستن داريم به همين علت بازاريابي تلفني پيشه چندان سهولت نيست.
حركات و زبان بدن۵۵%آهنگ و لحن صدا۳۸%كلمات۷%پس بايد در مكالمه خواست صداي نكويي داشته باشند و مشتري را جلب كنيد. براي تمرين خوب گفتگو كردن پيشنهاد ميشود صدا خود را هنگام گفتگو با مشتري ضبط كنيد و سپس دوباره گوش دهيد. البته من كسي را سراغ ندارم كه از صداي خودش خوشش بيايد ???? .ولي با گوش دادن به صحبت‌هاي خود،ايرادات خود را خواهيد شناخت و آن‌ها را رفع خواهيد كرد. دقت كنيد كارفرماها افراد خوش گفتگو و برونگرا رابراي بازاريابي استخدام خواهند كرد،بنابراين در جلسات مصاحبه استخدامي ساكت نباشيد و چهره اي اجتماعي از خويش نشانه دهيد.
اصول بازاريابي تلفنيافزودن گستره لغات: در گفتگو كردن با مشتري مهم است كه دامنه لغات بالايي داشته باشيد، چيز….چيز… كردن هنگام سخن گفتن نشانه ميدهد شما آمادگي لازم براي اينكار را نداريد و در ذهن مشتري اينطور القاء ميشود كه شما پسين پيشه هستيد و شمارا جدي نخواهند گرفت. مي توانيد با مطالعه كردن، رويت فيلم و گوش كردن به پادكست هاي اينترنتي حوزه لغات خويش را بالا ببريد. بد نيست يادي نماييم از فيلم گرگ وال استريت ۲۰۱۳ كه در آن هيچ را به مشتري از همه جا بيخبر به بها بالا ميفروشند و ميليونر ميشوند. ????فيلم بازاريابياهميت تحقيقات:مهمترين اصل قبل از تماس با مشتري داشتن اطلاعات است. ما الي هنگاميكه مشتريان و محصولاتمان را نشناسيم و رقبا و فرصت ها را معرفي نكنيم نمي توانيم تماس خوبي استوار كنيم. مي‌خواهيد لامپ بفروشيد؟برويد و درباره انواع لامپ ها و تفاوتشان و توليدكنندگانشان اطلاعات كسب كنيد.اين يك ريشه-بن-بيخ كليدي است،تا مشتري مطمئن نشود كه شما ميدانيد درمورد چه داريد گفتگو ميكنيد ، شمارا جدي نخواهد گرفت.
بدون لهجه صحبت كنيد.بدون لهجه و با تسكين گفتگو كنيد،اينكه مشتري گفتگو شمارا به راحتي متوجه شود بسيار مهم است.البته اين قانون همه جا صدق نميكند، ممكن است در شهرهايي (مانند تبريز) صحبت كردن به گويش آن منطقه باعث برپايي حس بهتر در مشتري و افزايش فروش شما شود.
به مشتري ارج بگذريد.كوچكترين بي احترامي به مشتري شانس شمارا براي موفقيت در فروش تفريق ميدهد. بعنوان مثال اگر لهجه ي مشتري را متوجه نشيديد به او نگوييد كه خواهشمند است يه بار ديگه تكرار كن يا شما لهجه داريد ، جوري حرف بزن كه متوجه شم!هميشه تقصير را گردن خويش بياندازيد و بگوييد كه ببخشيد ميتونيد يه بار ديگه تكرار كنيد الي يادداشت كنم.در بازاريابي كشوري بايد با گويش مناطقي كه داريد تماس ميگيريد آشنا باشيد.
بزرگ كردن بي انگيزه مشتريبه هيچ عنوان مشتري را در ذهن خويش بولد نكنيد و او را كبير جلوه ندهيد. نگاه ذيل به بالا شمارا در موضع ضعف پيمان ميدهد و باعث ميشود نتواند آنطور كه بايد با او گفتگو كنيد. دائم به ياد داشته باشيد شما با خرج و هنگاميكه براي اين تماس گذاشته ايد به مشتري لطف ميكنيد و محصولي كه او احتياج دارد را بصورت مجاني به او معرفي ميكنيد. پس اعتماد بنفس داشته باشيد با آرامش خاطر گفتگو كنيد.
استفاده بي مورد از لغات فنيزياد سنگين و ادبي گفتگو نكنيد ، متناسب با سطح دانش مشتري خود گفتگو كنيد.اگر طرف روبرو شما يك مهندس است اشكالي ندارد اصطلاح فني بكار ببريد و چيرگي خود به جستار را به رخ بكشيد. در نظر بگيريد كه همين سخيف صحبت كردن را مثلاً با منشي همان كمپاني بكار ببريم تنها وقت خويش را تلف كرده ايد.
اعتماد سازي كنيدمشتري چطور به شما اعتماد كند و كالاي شمارا بخرد؟در پيوستگي مسير هاي اعتماد سازي را ذكر ميكنيم.روي كالاي خود تعصب نداشته باشيد و در مقابل انتقاد مشتري جهبه گيري نكنيد. ذكر كردن يك عيب كوچك از فرآورده ميتوند مايه اعتمادسازي شود.يك عيب كوچك (كه مهم هم نباشد) ذكر كنيد و در كنار آن چند مزيت فرآورده خود نسبت به رقبا را بيان كنيد.مثلا:
درسته كه قيمت”ليست شماره” هاي ما كمي از سايت هاي مثل بالاتره علتش به اين خاطره كه عدد هاي ما از شيوه ويزيت مغازه به مغازه تعبيه شدن و دقيق‌تر هستن،و شامل نام كامل صاحب كسب عدد مقاوم و شماره موبايل ميشن.
قسم نخورديدبا قسم خوردن اعتماد مشتري به شما كمتر ميشود. كل ميدانيم دلال هايي كه ميخواهند ماشين خراب خود را به سايرين بياندازند قسم ميخورند كه ماشين شان از عقيده فني سالم است. ????از بكار بردن واژه ها با شك و گمان پرهيز كنيد.مثلا :
من فكر ميكنم شما اگر اين محصول را بخريد بهتر باشد. يا بنده كارآزموده اين فرمايش نيستم ولي پيشنهاد ميكنم فلان محصول را بخريد.
اگه پاسخ سوالي را نميدانيد پذيرش ندهيد، پوزش كنيد و بگوييد درباره اين مساله همكارم اطلاعاتش كاملتره،اجازه دهيد سوال كنم وباهاتون تماس ميگيرم.فكر كردن و مِنُ و مِن كردن زياد پشت تلفن اشتباه است و مخاطب را دلنازك ميكند.
سعي نماييم تشابهات ايجاد كنيم
ما افرادي را اغلب اخ داريم كه با آنهافروش موفق تلفني تشابهاتي داريم كه اين مي تواند شامل هم زباني ، هم شهري .. طرفداري از تيم يكسان ، جاندار خانگي يكسان ، خواننده مورد علاقه يكسان ميشود. اين تشابهات ميتواند باعث ايجاد بستگي بهتر ميشود.به صداي بك گراند مشتري گوش دهيد . مثلا اگر مشتري دارد پاپ گوش ميدهد يا شجريان گوش ميدهد يا صداي قناري مي آيد.اين اطلاعات به ما كمك ميكند كه با مشتري تشابهات برپايي كنيم و اعتماد او را جلب كنيم.مثلا به او بگوييد من هم يك قناري دارم يا آلبوم جديد شجريان را همش در ماشين گوش ميدهم.
اسم مشتري را بپرسيد و حين مكالمه بارها اسمش را با احترام صدا بزنيد.هيچ انساني را پيدا نميكنيد كه از شنيدن نام خويش از زبان سايرين دلشاد نشود.اگر از قبل اسم مشتري ميدانيد تلفظ درست نام اورا تمرين كنيد.معمولا تلفظ نادرست نام شخص برابر خواهد بود با عدم خريد او از شما.اگر براي بار چندم با او تماس ميگيريد حتما مكالمات پيشين را به او ياداوري كنيد.اين شخصي سازي و احترامي كه به مشتري مي‌گذاريد براي او بسيار داراي اهميت خواهد بود.لباس پسنديده بپوشيد.لباس مناسب بپوشيد و روي صندلي بنشيد يا ايستاده با او گفتگو كنيد.باور كنيد انرژي شما از راه تلفن به مشتري منتقل خواهد شد و او متوجه چگونگي شما در پشت تلفن خواهد شد.بعد از مشتري تلفن را قطع كنيد.حتما براي شما هم قبل آمده كه پس از خداحافظي سوالي به ذهنتان دريافتي و الو الو الو…كرديد ولي طرف مقابل تلفن را قطع كرده بود. توصيه ميشود پس از مشتري تلفن را قطع كنيد لغايت اگر مشتري اين حالت برايش پيش آمد با پاسخي كه از شما ميگيرد دانستن نكويي نسبت به شما پيدا كند.اصل گام به گام و قطره چكاني.تمام امتيازات را يكجا به مشتري ندهيد و آرام آرام جلو برويد. اگه همه تخفيفات و امتيازات را يكجا به او بدهيد در اصل دست خويش را خالي كرده‌ايد و ممكن چيزي براي مذاكره نداشته باشيد و نهايتا بازنده شويد.قانون ۶۰ ثانيه نخست .لحظات اوليه مكالمه تلفني بسيار مهم است زيرا در همان چند ثانيه نخست قضاوت ها از ما در ذهن مشتري شكل ميگيرد.
آمادگي هاي قبل از تماس تلفني.يك دست نوشته اوليه از شناسايي خود، جستار بازرگاني ، علت برقراري تماس ، فوايد و وجه اشتراكتان با ديگران تعبيه كنيد و بهمراه داشته باشيد.يك دفترچه داشته باشيد و در آن تاريخ آشنايي با هر مشتري و مواردي كه برايمان در رابطه با هر مشتري اهميت دارند را در آن بنويسيد.اين كار كمك ميكند كه اگر در يك گردآور شغل ميكنيد صحبت‌هايتان با همكارانتان هماهنگ باشد.ليست سوالاتي كه شكيبيدن ميدهيم مشتري از ما بپرسد جاسازي كنيد و پذيرش مناسب براي آن‌ها آماده كرده و بهمراه داشته باشيد.مثلا: گارانتي محصول شما چند سنه است؟سالانه چقدر توليد داريد؟ در فلان ناحيه چند نماينده داريد؟
وسايلي كه هنگام تماس تلفني بايد داشته باشيد.ماشين حساب براي حساب درصد تخفيفكاغذ و قلم براي يادداشت كردن نكات گفت و گوداشتن دفتر مشتريان كه دران صحبت هاي پيشين مشتري را آورده ايدتلفن سالم(تلفني كه خش خش كند وجه شمارا قبل مشتري خراب خواهد كرد)ليست بها محصولاتليست سوالات احتماليآينه(يك آينه كوچيك همراهتان باشد و هنگام گفتگو كردن هر ازگاهي به آينه نگاه كنيد و لبخند بزنيد الي حس احسان را به مشتري انتقال دهيد)دستگاه ضبط مكالمه
توجه كنيدبازاريابي تلفني دائم موفق نخواهد بود. ۳تا از هر ۱۰ تماس اگر منجر به تماس دوم(در تلگرام يا …) شود و ازين ۳تا احد منجر به فروش شود يعني شما كامياب هستيد.كسي كه چيره دست باشه اجازه نميدهد تماسش به اين سادگي ها از بين برود. اگر تماس گرفتيد و طرف گفت نيازي به كالاي شما ندارد ازو بپرسيد: از همكاران ، دوستان و آشنايان كسي را ندارد معرفي كنيد تا من بااو تماس بگيرم كه شايستن بدين به فرآورده ما احتياج داشته باشه؟(اكثر مواقع كسي را شناسايي ميكنند.)
- ۸۰ بازديد
- ۰ نظر